So reagieren Sie professionell auf Beschwerden

Gastkommentar von Claudia Fischer (Kommunikationsexpertin für profitable Telefonate):

Selbst das beste und professionellste Unternehmen erhält von Zeit zu Zeit Anrufe von unzufriedenen Kunden. Hier gilt es, kompetent und einfühlsam zu reagieren, denn aus zufriedengestellten Kunden werden häufig die größten Befürworter Ihres Unternehmens. Nutzen Sie deshalb die Chancen, die ein professionelles Beschwerdemanagement Ihnen bietet.

Vorbereitung

Professionelles Beschwerdemanagement beginnt schon vor dem eigentlichen Gespräch mit dem Kunden. Es ist wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie jederzeit für ihn erreichbar sind. Nehmen Sie deswegen nach dem zweiten, spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen. Lächeln sie beim Anheben des Hörers – das hilft Ihnen, sich zu entspannen und einen höflichen und freundlichen Eindruck zu vermitteln.

In Zeiten, an denen Sie nicht an Ihrem Arbeitsplatz sind, stellen Sie unbedingt sicher, dass einer Ihrer Kollegen oder der Anrufbeantworter die Anrufe der Kunden entgegen nimmt.

Das Telefonat

Das erste, das der Anrufer von Ihnen hört, ist die Begrüßung. Deswegen ist es wichtig, dass diese vollständig und gut verständlich ist. Nennen Sie den Namen des Unternehmens, Ihren Namen und grüßen Sie dann den Anrufer. Sprechen Sie auch Ihren Gesprächspartner bereits zu Beginn des Gesprächs namentlich an.

An erster Stelle steht Freundlichkeit. Signalisieren Sie deshalb stets Ihren Willen, Ihrem Kunden weiterzuhelfen. Gibt es im ersten Gespräch keine Möglichkeit, ihn zu befriedigen, zeigen Sie ihm Ihren Lösungsweg und die Herangehensweise deutlich auf, damit er dennoch die Gewissheit hat, dass sein Anliegen ernst und wichtig genommen wird.

Hören Sie Ihrem Gesprächspartner immer aufmerksam zu und geben Sie ihm die Möglichkeit Dampf abzulassen, bevor Sie in den konstruktiven Part des Gespräches einsteigen. Sagen Sie ihm, dass Sie seine Situation verstehen oder nachvollziehen können. Erwähnen Sie bitte auch, dass Sie sich Notizen machen – so signalisieren Sie, dass Ihnen das Anliegen Ihres Kunden wichtig ist.

Geben Sie Ihrem Gegenüber während des Gesprächs immer wieder die Bestätigung, etwa durch Sätze wie „ Ich verstehe Ihre Reaktion.“

Treffen Sie am Ende des Gesprächs klare Vereinbarungen und stellen Sie sicher, dass sich Ihre Vorstellungen mit denen des Anrufers decken. Überprüfen Sie Angaben wie Name des Kunden, Telefonnummer, E-Mail-Adresse vor Beendung des Gesprächs, bevor Sie sich freundlich verabschieden.

Professionelle Nachbereitung

Zu einem positiven Telefongespräch gehört die Nachbereitung. Bestätigen Sie Ihrem Kunden die getroffenen Vereinbarungen kurz per E-Mail oder Fax. Leiten Sie alle notwendigen Schritte zur Reklamationsbehandlung ein. Geben Sie Informationen, die helfen, ähnliche Reklamationen von vornherein auszuschließen, an die entsprechenden Kollegen weiter.

Weitere hilfreiche Tipps für erfolgreiche Telefonate finden Sie im Buch und Hörbuch „telefonpower“ und im Buch „30 Minuten für Business-Telefonate, die begeistern“ von Claudia Fischer .

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