Gastartikel: CRM – Kundenmanagement System – der vergessene Außendienst

Management Reporting statt Außendienst Arbeitshilfe in der Unternehmenspraxis

Am Anfang so manchen CRM Projektes steht die Absicht der Unternehmung, den Außendienst schneller zu machen, die Adressen und Kontakte des Unternehmens besser im Griff zu haben und eine Arbeitshilfe für die Verkaufsinnendienst zu bieten. Denn schließlich entscheidet das Kundenwissen, die Schnelligkeit der Service Kommunikation mit den Kontakten wesentlich über die Verkaufserfolge.

Nun erfährt gerade ein Projekt zur Verbesserung des technischen Kundenservice Managements (CRM), einen dramatischen Zielwandel und wird zumeist in seinem Wesen komplett umgekehrt. Aus einem Projekt mit dem Ziel einen informatorischen Service mit Arbeitshilfen für den Außendienst und Verkaufsinnendienst zu bieten, wird ein Management Controlling Projekt.

Woran liegt das? Der Projekt Fehler ist systemisch vorprogrammiert.

Zumeist arbeitet ein exklusives Management Team in der Projektleitung, besetzt mit Vertretern aus der IT, der Geschäftsführung und typischer Weise dem Marketing. Vertriebsleiter werden oft nur informell hinzu gezogen, drängeln sich aber auch nur selten um eine Teilnahme an einem solchen Technik- und Verwaltungsprojekt. Damit fehlt dem Außendienstler „seine Bedarfsstimme“ bereits von Anfang an.

Das Management beauftragt nun vor allen Dingen nach eigenem Bedarf. Manager wollen wissen wie es um die Kundenbeziehung steht, welcher Umsatz mit welchem Kunden gemacht wurde, und wie die Zukunftsprognose aussieht, was getan wurde und präferieren daher Systeme, die einfach nur Werkzeug für ihr Reporting sind. Das CRM System verkommt zum Management Informationssystem.

Welche Arbeitsbelastung daraus für die Außendienstler resultiert, um eine derartige Auskunftsqualität zu ermöglichen, wird zumeist nicht hinterfragt. Die Außendienstler werden mit noch mehr Verwaltungsaufwand belastet, anstatt durch CRM System entlastet zu werden.

Des Weiteren dominiert im Projektverlauf die Technologie Entscheidung. Angefangen hat es damit, dass man die Adressverwaltung oder die Kontaktverwaltung in den Griff bekommen wollte, damit die Außendienstler alle notwendigen Kundeninformationen stets aktuell zur Verfügung haben. Nun wittert in der Regel die hausinterne IT EDV die Chance ein wundervolles schon mehrfach gescheitertes Integrationsprojekt endlich realisieren zu können.

Systemharmonisierung, vernetzte Datenbanken und integrierte Prozesse werden zu Felde geführt und so wird aus der praktischen Außendienst Service CRM plötzlich ein langwieriges IT Großprojekt. Darunter leiden nur zwei. Erstens der Kunde, der zu wenig Service erfährt und der Außendienst, der weiterhin im Blindflug seine Kunden betreut.

Der effektive und effiziente  Außendienst benötigt aber für die wirkungsvolle Vertriebsbetreuung seines Verkaufsgebietes grundlegende einfache Informationen. Um in der Neukundengewinnung, Telefonakquise und Kundenbetreuung am Telefon genug informatisches „Futter“ zur Verfügung zu haben, werden Informationen über die Geschäftsbeziehung oder den Geschäftskontakt benötigt.

Wann bestand wie Kontakt zur Firma? Wer war Kundenbetreuer und welche Vereinbarungen und Konditionen gab es mit dem Kunden? Welche Kontaktpersonen gibt es in der Firma und wie sind diese zu erreichen?

Durch diese eigentlich trivialen Informationsbedarfe lässt sich der Außendienst in seiner Vertriebswirkung enorm steigern! Erfolgreiche Terminvereinbarung und professionelle Kundenakquise benötigt eine effiziente Bereitstellung von Basisinformationen für jeden Außendienst und Verkaufsinnendienst, der die Firma in der Telefonakquise und im Vertrieb unterstützen soll.

Gastartikel: Geschrieben von Dipl.-Kfm. Ingo Scheider

Ingo Scheider ist Geschäftsführer des Seminarveranstalters www.kompakttraining.de aus Hamburg. Kompakttraining veranstaltet offene Seminare zu zahlreichen Themen der Betriebswirtschaft und Persönlichkeitsentwicklung. Ein Schwerpunkt liegt dabei auf Verkaufstraining und Vertriebstraining in denen CRM Systeme natürlich eine große Rolle spielen.

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Kommunikation, Kundenbeziehung, Verkäufer, Verkäuferentwicklung, Vertrieb, Vertriebsaufbau, Vertriebsberatung

Ein Kommentar zu Gastartikel: CRM – Kundenmanagement System – der vergessene Außendienst

  1. Milena Buhle sagt:

    Ein sehr interessanter Artikel! Mir hilft mein CRM System sehr beim Arbeiten und beim organisieren meiner Kundendaten. Ich nutze infra-struktur http://www.infra-struktur.de bereits seit fünf Jahren und kann es gar nicht mehr wegdenken. Für mich gehört ein CRM-System auf alle Fälle mit zum Vertrieb und ist unabdenkbar.

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