Das Unternehmen zur besten Serviceorganisation entwickeln

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Ein herausragendes!!! Kundenservice entscheidet in Zukunft immer mehr über den Erfolg von vielen Unternehmen. Machen Sie gerade diesen „extra“ Kundenservice zu Ihrem USP im Unternehmen.

Um sich zu einem echten Service- bzw. Kundenunternehmen zu entwickeln, muss das Unternehmen auf unterschiedlichen Ebenen aktiv werden. Der deutsche Internet-Discounter 1&1 hatte eine ganz besondere Idee:  Er gab dem Kundenservice ein Gesicht und ließ seinen damaligen „Leiter Kundenservice“ immer wieder  im Fernsehen auftreten. „Die neuste Innovation im Service, das bin ich“, verkündete der Werbespot und forderte die Kunden auf, ihre Fragen, Wünsche und Beschwerden direkt an ihn zu senden.  Es kann zu einem absoluten USP werden, den Kundenservice rund ums Kernprodukt oder die Dienstleistung als Mehrwert zu positionieren.

Leider ging der Schuss in diesem Fall nach hinten los: die effektive Umsetzung des Serviceversprechens, also das wirkliche Markenerlebnis am Point of Sales (Geschäft, Telefon, persönlicher Kontakt, etc.) der vielen Kunden war so mangelhaft, dass sich die Kunden getäuscht sahen und Ihren Unmut darüber auch im Web zum Ausdruck brachten.

Bestes Kundenservice ist immer eine hochemotionale Sache und ein höchstes Versprechen – vor allem dann, wenn die hohen Kundenerwartungen nicht wirklich spürbar werden. Im Umkehrschluss heißt das: Gelingt es, die Erwartungen (Markenerwartungen) durch einen hervorragenden Kundenservice, also Markenerlebnis zumindest zu erfüllen (0-Linie) oder sogar zu übertreffen, ist das für ein Unternehmen unbezahlbar (siehe Abbildung).


Personenbasierter Kundenservice ist teuer – deshalb versuchen Unternehmen zunehmend, die Supportorganisation vom Rat suchenden Kunden abzuschotten. Oder positiv formuliert: Bevor der Kunde auf einer durchschnittlichen Website dazu kommt, eine Frage an einen Service-Mitarbeitenden zu stellen, wird er durch wenig hilfreiche Selbsthilferoutinen geschleust. Greift der Kunde zum Telefon, landet er in der Warteschleife. Zurück bleiben frustrierte Kunden. Hat der Kunde alle Hürden genommen und sein Anliegen erfolgreich beim Servicemitarbeiter deponiert, stösst er häufig auf eine zweite unsichtbare Wand:  Weil Unternehmen oft beim Kundendienst sparen, ist dieser oft in der so genannten „Peripherie“  z.B. im Ausland angesiedelt: Indien, Nordafrika oder auch andere Tieflohnländer sind hier sehr populär. Das heisst in der Praxis nichts anders als: Die Mitarbeitenden in den Service-Organisation sind weit entfernt vom Wissen, das für eine perfekte und begeisternde Beantwortung der Anfragen sorgen könnte.

Aber genau in dieser Begeisterung liegt die riesige Chance für Unternehmen. Einer unserer Klienten unserer Unternehmensberatung ist derzeit gerade dabei, sich zur „besten Serviceorganisation“ in seiner Branche zu entwickeln. Zu diesem Zweck wird in Zukunft z.B. jeder Außendienstmitarbeiter einen „ZWILLING“ im Innendienst erhalten. Dieser wird immer der Ansprechpartner für den Kunden in allen Fragen, wenn es um Prozesse, Liefertermine, Reklamationen, Anfragen usw. geht, sein. Er „kümmert“ sich sozusagen um den Kunden!!!

Folgende Punkte müssen erfüllt werden, damit dieses Versprechen nicht nach hinten losgeht:

  • Das anzustrebende Kundenerlebnis muss in einer dokumentierten Servicestrategie klar definiert und für alle Beteiligten erlebbar sein.
  • Es muss immer im Einklang mit der Positionierung und mit dem Leistungsversprechen aus Werbung und Verkauf stehen.
  • Das Management hat aktiv vorzuleben, dass Kundenservice nicht eine „periphere“, sondern ganz im Gegenteil eine zentrale Aufgabe im Unternehmen ist. So könnte z.B. das Management eine Woche pro Jahr im Kundenservice arbeiten. Damit unterstreicht es nicht nur die Bedeutung und gibt ein gutes Vorbild – es erspart sich auch Marktstudien, weil es die Bedürfnisse der Kunden so direkt erkennt.
  • Im Zentrum muss der Kundenprozess und -nutzen stehen.
  • Kunden-Feedback ist ein zentraler Bestandteil der permanenten Weiterentwicklung des Unternehmens bzw. der Serviceorganisation
  • Jeder Mitarbeiter ist für Kunden-BEGEISTERUNG zuständig.
  • Soziale Medien (und damit der aktive Dialog) sind ein wesentlicher Bestandteil der offenen Kommunikation mit den Kunden
  • zu beachten: Nur in der Erfüllung aller Details der Serviceorientierung liegt der Schlüssel für den wahren Erfolg!

Fazit: Einige Unternehmen sehen bereits in dieser „besten Serviceorganisation“ ihre Chance. Wie überall liegt aber der Erfolg nur in der perfekten (detaillierten) Umsetzung dieses starken Versprechens!

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Begeisterungsmarketing, Kommunikation, Kundenbeziehung, Nachhaltigkeit, Positionierung, Unternehmensberatung, Vertrieb

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