Werden die Verkäufer schlechter?

Werden die Verkäufer und Verkäuferinnen in den letzten Jahren wirklich so viel schlechter? Zugegeben eine sehr provokante Frage! Eine neue Studie im B2B Geschäft, veröffentlicht im Harvard Business Manager, beantwortet diese Frage eindeutig mit JA. 

Sie haben als Kunden recherchiert und einen Lieferanten ausgesucht, der vermeintlich über genau das Produkt oder die Dienstleistung verfügt, die Ihr Unternehmen derzeit braucht. Nun möchten Sie natürlich genau wissen, ob das Angebot dieses Lieferanten Ihre spezifischen Anforderungen abdeckt. Sie treten mit dem Anbieter in Kontakt und dieser schickt Ihnen seinen Verkäufer. Einen „Fachmann“, wie noch betont wird!

Wenn sich dann aber herausstellt, dass der Verkäufer nicht mehr über das Produkt weiß, als Sie selbst und viel weniger über Ihre Branche als Sie erwartet haben – was ist das Ergebnis? Sie vertrauen dem Verkäufer, seinem Produkt und seiner Firma nicht. Ein Verkauf findet also nicht statt.

Einen Eindruck, den immer mehr Kunden bei Erstbesuchen von Verkäufern im B2B-Geschäft haben.

Sinkende Professionalität

In der erwähnten Studie wurden 300 Einkäufer befragt, die Produkte oder Dienstleistungen im Wert von mindesten 75.000 Euro pro Jahr einkaufen. Sie wurden gebeten, die Leistung der Verkäufer einzuschätzen. Fast die Hälfte der Kunden bzw. Einkäufer (ca. 45 Prozent) war unzufrieden mit der Leistung der Verkäufer im B2B-Geschäft. In einer früheren Befragung im Jahr 2004 war lediglich einer von fünf Kunden (nur 18 Prozent) unzufrieden. Das ist ein gewaltiger Wandel innerhalb kurzer Zeit.

Was ist passiert?

Innerhalb der vergangen zehn Jahre sind vor allem die Kunden sehr viel professioneller geworden und besser informiert. Die meisten Unternehmen verfügen über einen hoch entwickelten Einkaufsprozess und deren Mitarbeiter untersuchen sorgfältig die Anbieterunternehmen, deren Angebot und das ihrer Mitbewerber – bevor überhaupt der Verkäufer vorbei kommt. Und: Sie haben höhere Erwartungen an die Verkäufer und den Inhalt eines ersten Besuches.

Das Vertrauen ist entscheidend!

Der erste Besuch entscheidet, ob ein Kunde den nächsten Schritt mit einem potenziellen Lieferanten geht oder nicht. Diese Entscheidung basiert in erster Linie auf Vertrauen. Der Verkäufer, der das Vertrauen des Kunden gewinnt, bekommt die Chance im Verkaufsprozess die nächste Stufe zu erreichen und eventuell den Auftrag zu erhalten. Vertrauen gewinnt der Verkäufer, der Kompetenz ausstrahlt, der Wissen vermittelt und die Branche sowie das Geschäft des Kunden versteht. Das sagt die überwältigende Mehrheit der befragten Kunden.
Kunden erwarten Fachkompetenz und relevante Informationen. Sie schätzen es ganz besonders, wenn sich der direkte Nutzen für den Kunden in Zahlen ausdrücken lässt. Das hilft ihnen beim Positionieren ihres Projektes im eigenen Unternehmen. Auf die Frage, was ihnen in Verkaufsgesprächen nicht gefallen würde, antworteten die meisten: „Ich werde richtig wütend, wenn Anbieter bzw. deren Verkäufer unvorbereitet in ein Gespräch kommen“.

Mangel an Zeit ist oft der Grund
Der Mangel an Zeit, schlechte Vorbereitung, beziehungsweise die falschen Prioritäten der Verkäufer gefährden sehr oft den Erfolg: Wenn die Erwartungen der Kunden weiter steigen, wird der Grad der Unzufriedenheit mit Verkäufern in Erstbesuchen entsprechend steigen. Verkäufer müssen sich deshalb verstärkt darauf konzentrieren, Vertrauen beim Kunden aufzubauen. Verkaufstrainings und Vertriebsberatungen müssen darauf Bezug nehmen.

Wie das gehen kann, zeigt das Vorgehen eines internationalen Konzerns: Deren Verkäufer bitten ihre Kunden immer um Feedback nach der Kaufentscheidung (um daraus zu lernen). Und sie investierten in ein unternehmensweites „Way-of-Selling-Program“, das stark auf die professionelle Vorbereitung und Durchführung von Erstbesuchen, die Klarheit und Relevanz von Angeboten und Präsentationen sowie auf die Kontinuität nach Vertragsabschluss fokussiert ist. Das Ergebnis: die Abschlussquote wurde um ca. 20 Prozent gesteigert.

In den Verhandlungen mit ihren Kunden betonen die meisten Verkäufer die Merkmale ihrer Produkte – oder bieten Rabatte an. Einkäufer wollen aber meistens etwas ganz anderes. Sie suchen das gewisse Extra, mit dem sie intern ihre Arbeit und ihre Auswahl rechtfertigen können.

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