Wie weit geht Service im Verkauf? Elon Musk lebt Konsequenz vor.

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„Der Kunde ist KÖNIG!“ Diese Ausspruch kennen Sie wahrscheinlich alle. Was bedeutet das – hat der Kunde immer Recht? Oder gilt das heute im Vertrieb nicht mehr.

Die Phrase “Der Kunde hat immer recht” wurde durch Harry Gordon Selfridge, dem Gründer der Selfridge-Kaufhauskette geprägt und wird von den meisten Unternehmen vorallem dazu benutzt, um:

  1. Kunden davon zu überzeugen, dass das eigene Unternehmen hervorragenden Kundenservice bietet und
  2. Angestellte überzeugen soll, Kunden immer einen guten Service zu bieten.

Heute geben immer mehr Firmen diese Sichtweise im Vertrieb und Verkauf auf – ironischerweise genau deshalb, weil diese Einstellung erst zu schlechten Kundenservice an den Kundenkontaktpunkten führt. Warum ist das so? Der Versuch einer Erklärung:

  1. Es demotiviert die eigenen Mitarbeiter: Vertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg. Vertrauen und Wertschätzung insbesondere in die eigenen Mitarbeiter führt zu Motivation. Wenn der Kunde aber automatisch immer Recht haben würde, wird dieser Grundsatz von vornherein ausgehebelt. Vertrauen kann dann natürlich nicht wirklich entstehen und führt schnell zur Demotivation.
  2. Aggressive und rechthaberische Kunden schaden dem Unternehmen langfristig: Kunden, die glauben, sie müssen alles am Unternehmen kritisieren, agieren sehr oft aggressiv und sehr laut in der Öffentlichkeit. Durch diese „Lautstärke“ entsteht schnell der subjektive Eindruck, die Anzahl der unzufriedenen Kunden sei hoch. Dadurch entsteht  möglicherweise ein schlechtes Bild bzw. Image in der Öffentlichkeit. Es ist also besser die Geschäftsbeziehung mit  solchen Kunden lieber heute als morgen zu beenden. Denn, jedes Unternehmen bekommt langfristig genau die Kunden, die es verdient.
  3. Ungleichbehandlung von Kunden führt zu eigener Inkonsequenz: Konsequenz im eigenen Tun zählt auch heute noch zu den Erfolgsfaktoren von besonders erfolgreichen Unternehmen. Elon Musk z. B., hätte es ohne dieser Eigenschaft niemals geschafft, ein Erfolgsimperium, mit Space-X, Tesla oder Solar City, zu schaffen. Konsequenz zu leben heißt, hinter dem eigenen Servicestandard eindeutig fixierte Grundsätze zu setzen. Grundsätze, die auch moralische und ethische Aspekte berücksichtigen. Niemand, auch ein Kunde, hat nicht automatisch immer Recht!

Apropos Elon Musk. Er gründete unter anderem den Internetfinanzdienst Paypal, das private Raumfahrtunternehmen SpaceX und den Elektroautohersteller Tesla, sowie Solar City, einen der größten Energieanbieter der USA. Tesla steht er inzwischen auch als CEO vor.

Musk mischt sich schon auch mal direkt in den Verkauf der Elektroautos ein. So hat er persönlich den Kauf eines Teslas storniert. Der Grund: der Käufer war „super unhöflich“ und hat in der Öffentlichkeit das Unternehmen kritisiert.
In einem offenen Brief an Musk auf seinem vielgelesenen Blog, schrieb der Venture Capitalist Stewart Alsop über den Launch-Event des Tesla Model X und kritisierte dabei das Unternehmen und die Veranstaltung. Als Kunde, der bereits 5.000 US-Dollar für das Auto angezahlt hatte, habe er sich eine Testfahrt erwartet, nicht nur eine Bildershow über die Sicherheit des Autos. Außerdem habe die Veranstaltung zu spät begonnen. Von Musk erwartete er sich eine Entschuldigung.

Doch anstatt einer Entschuldigung kam von Musk eine ganz andere Reaktion: Er stornierte ganz einfach die Bestellung von Alsop. Elon Musk erklärte diese Reaktion auch in einem persönlichen Telefonat dem „kritischen“ Kunden und begründete dies mit seiner Konsequenz im Tun.

Die Reaktion von Musk in den sozialen Medien war dann auf jeden Fall auch sehr trocken: „Ich habe einem superunhöflichen Kunden den Service verweigert. – Na und?!!!“

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