Virtualisierung im B2B-Verkauf
Im Verkauf und im Kundendienst werden verschiedene Aufgaben bereits von Chatbots übernommen. Ohne menschliche Unterstützung können sie einfache Supportanfragen beantworten. Mit der künstlichen Intelligenz kann auch eine komplexere Unterhaltung bewältigt werden. Ein wichtiges Thema ist daher die Automatisierung von Verkaufsgesprächen, die jedoch in literarisch und praktisch noch ziemlich stiefmütterlich behandelt wird. Das könnte auf die Ruhe vor dem Sturm, aber auch auf eine hohe Komplexität dieses Themas hindeuten.
Das Whitepaper zum Thema „Der B2B-Vertrieb der Zukunft – Die Virtualisierung von Verkaufsgesprächen“ gibt unter anderem einen Einblick in den Einfluss der Digitalisierung auf den Vertrieb und versucht, die Komplexität der Thematik zu lösen.
Ein Verkäufer würde wahrscheinlich auf die Frage nach dem Nutzen der künstlichen Intelligenz eine ganze Reihe von Gegenargumenten hervorbringen:
- Mangelndes Einfühlungsvermögen für die Kunden
- Talent für Verkaufsgespräche
- Tricks, um den Kunden dort abzuholen, wo er steht, und ihm den letzten Kaufanstoß zu geben.
Geht es um komplexere Verkaufssituationen, sind diese Argumente durchaus richtig. An solchen Verkaufssituationen können mehrere Personen beteiligt sein. Die Verkaufssituationen können auch mehrere Monate beanspruchen oder einen komplexen Gegenstand mit einem milliardenschweren Investitionsvolumen betreffen. Die Automatisierung von Verkaufssituationen wird global betrachtet noch über längere Zeit Zukunftsmusik bleiben. Einfache, alltägliche Routinegespräche lassen sich jedoch jetzt schon virtualisieren.
Weniger Komplexität in Standard-Verkaufssituationen
Routine-Entscheidungen und Standard-Verkaufssituationen erfordern meistens nur wenige Entscheider, was die Komplexität reduziert. Ein virtueller Verkäufer kann auf wenige ausgewählte Typen von Entscheidern ausgelegt werden. Der detailverliebte und korrekte Entscheider fordert eine höhere Informationstiefe und einige Alternativvorschläge. Ein schneller Entscheider konzentriert sich nur auf die wichtigsten Kriterien und beschäftigt sich nicht mit vielen Einzelheiten. Er weist im Verkaufsgespräch darauf hin, dass seine Zeit knapp ist und lässt sich lieber die wirklich wichtigen Dinge zeigen. Der virtuelle Verkaufsberater sollte für die Zufriedenheit beider Kunden so wie in einem echten Verkaufsgespräch abfragen, ob schon eine geringere Informationsmenge und -tiefe ausreicht, um alle Fragen des Adressaten zu beantworten.
Referenzmodell mit typischen Fragen und Anwendungsbeispielen
Ein Referenzmodell, das eine Struktur abhängig von Unternehmen und Branchen widerspiegelt, kann mit Unterstützung durch die Verkaufsberater aufgebaut werden. Es sollte alltagstypische Gesprächssituationen, häufig gestellte Fragen und Anwendungsbeispiele enthalten. Logische Strukturen lassen sich analog zu den Prozessen in den CRM-Systemen aufbauen. So kann ein Standard-Verkaufsgespräch hervorragend abgebildet werden. Im Wesentlichen besteht ein Standard-Verkaufsgespräch aus einer logischen Frage-Antwort-Struktur. Ein intelligenter Filter im System kann auf eine Auswahl an Alternativlösungen ausgerichtet werden.
Viele Fragen bei einfachen Standard-Entscheidungen
Kunden können auch bei einfachen Standard-Entscheidungen eine Vielzahl von Fragen stellen. Echte, reale Gesprächspartner sind genervt, wenn sie vom System durch langwierige Sequenzen geführt werden. Das gilt es zu vermeiden. Das virtuelle Gespräch für eine Verkaufssituation kann entscheidend verkürzt werden, wenn verschiedene intelligente Applikationsmodelle entwickelt werden, die auf die Sicht des Kunden ausgelegt sind. Ein Kunde kann sich durch typische Anwendungssituationen vergleichsweise schnell einordnen. Ein Radiologe, der eine Praxis betreibt, muss unternehmerische Gesichtspunkte beachten. Anders sieht es bei seinem Kollegen in einer Universitätsklinik aus, der auch noch Forschung betreibt. Er steht nicht unter demselben Druck, wie ein Unternehmer, und setzt daher andere Prioritäten.
Ansätze für solche Applikationsprofile, die jedoch sehr einfach und rudimentär sind, finden sich bereits in verschiedenen Onlineshops und auf anderen Internetportalen. In der Praxis sind gegenwärtig nur wenige Beispiele für Referenzmodelle vorhanden. Das Whitepaper „Die Zeit ist reif für den digitalen Kollegen im Vertrieb – Ein Stufenmodell für die Virtualisierung von B2B-Verkaufsgesprächen“ will die genannten Lücken schließen.
Der Autor Professor Dr. Christian Zich will Unternehmen mit einer dreistufigen Vorgehensweise helfen, die Virtualisierung von Verkaufsgesprächen mit einem geringen Risiko schrittweise in die Praxis umzusetzen.
Gastbeitrag von NeoAvantgarde
