Viele Vertriebsprofis rühmen sich damit, wie viele Kunden sie im letzten Geschäftsjahr gewinnen konnten. Was sie dabei jedoch oftmals übersehen, ist die Tatsache, dass ihnen in ihrem ganzen Eifer auch wieder ein paar bestehende Kunden abhanden gekommen sind, weil sich diese etwas vernachlässigt gefühlt haben. Kundenbindung ist jedoch viel mehr als eine nette Zusatzaufgabe im Vertrieb. Es ist ein wichtiger Baustein für den Gesamterfolg. Mit den folgenden Tipps ist es ganz einfach, seine besten Kunden langfristig zu behalten.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Schon allein die nackten Zahlen belegen die Wichtigkeit der Kundenbindung. Denn in zahlreichen Studien gelangten die Experten zu der Erkenntnis, dass es in etwa fünf bis sieben Mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden mit unterschiedlichen Maßnahmen bei Laune zu halten.

Laut Uli Zimmermann, Geschäftsführer der Online-Marketing-Agentur eMinded, sind die Kosten für den Gewinn eines Kunden durch den Boom im E-Commerce in den letzten Jahren noch einmal enorm in die Höhe geschossen. Er hält das Bestandskundenmarketing für unabdingbar, um einen Online-Shop noch wirtschaftlich führen zu können.

Stephan Zentsch von der Digitalagentur Keoz sieht dabei vor allem die persönliche Ansprache und relevante Inhalte als Erfolgsgeheimnis zum Halten zufriedener Kunden. Wie die Tipps in diesem Artikel zeigen, kann dies auf unterschiedliche Art und Weise funktionieren.  

Tipp #1: Kunden sind mehr als nur eine Kundennummer in der Adresskartei

Gerade im Zeitalter der Digitalisierung wünschen sich viele Menschen nichts mehr, als wahrgenommen und entsprechend wertgeschätzt zu werden. Eine Möglichkeit, um dies zu erreichen, ist beispielsweise mit vorhandenen Problemen und Herausforderungen in der Kommunikation offen umzugehen.

Kein Unternehmen ist perfekt. Wenn es beispielsweises aufgrund von technischen Problemen zu Lieferverzögerungen kommt, so ist es ratsam, die wartenden Kunden darüber proaktiv zu informieren und nicht erst darauf zu warten, bis diese sich deshalb beim Kundenservice melden. In diesem Fall ist es aber auch wichtig, eine mögliche Lösung parat zu haben und diese ebenfalls an seine Kunden zu kommunizieren.

Tipp #2: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Auch wenn es in der heutigen Zeit schon ein wenig abgedroschen klingen mag: Die meisten Kunden freuen sich noch immer über eine kleine Anerkennung in Form eines Werbegeschenkes.

Dabei ist eines jedoch enorm wichtig: Es sollte sich dabei keinesfalls um billige Ramschware handeln, sondern um Premium-Werbeartikel, die wirklich einen Nutzen für Kunden haben.

Selbstverständlich wäre es zu teuer, diese hochwertigen Artikel an alle Kunden zu verschenken. In diesem Fall hilft das Pareto-Prinzip. In der Regel machen Unternehmen nämlich mit nur etwa 20 Prozent ihrer Kunden 80 Prozent des Umsatzes. Oftmals sorgt sogar lediglich ein Prozent der Kunden für die Hälfte des Gesamtumsatzes. Es kann also ganz gezielt danach selektiert werden, wer ein entsprechendes Geschenk bekommen soll.

Tipp #3: Einfache Erreichbarkeit im Bedarfsfall

Nichts ist für Kunden ärgerlicher, als wenn sie im Bedarfsfall im Unternehmen niemanden erreichen können. Telefon-Hotlines mit ewig langen Wartezeiten sind einer der Hauptgründe, warum sich Kunden von einem Unternehmen abwenden und zukünftig lieber bei einem Mitbewerber kaufen.

Je nach Geschäftsmodell ist es möglich, seinen Kunden einen persönlichen Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen. Ist das nicht der Fall, so können die Wartezeiten im Kundenservice zumindest durch die Möglichkeit, sich zurückrufen zu lassen, entschärft werden.

Guter Kundenservice ist wichtiger denn je. Sparmaßnahmen im Kundenservice rächen sich sehr schnell und wirken sich massiv auf die Kundenbindung aus.

Tipp #4: Die sozialen Medien richtig nutzen

Viele Unternehmen sind bei Facebook oder Instagram und berichten dort regelmäßig über Neuigkeiten. Doch die sozialen Medien sind nicht einfach ein weiterer News-Channel, sondern eine einzigartige Möglichkeit, um mit seinen Kunden zu interagieren.

Mit den richtigen Maßnahmen im Social-Media-Bereich kann das Kundenvertrauen enorm gesteigert werden. Dazu gehört es beispielsweise, die Beiträge der Kunden keinesfalls unbeantwortet zu lassen, sondern so schnell und individuell wie möglich darauf zu reagieren.

Auch hier ist ehrliche Kommunikation das oberste Gebot. Denn eine kleine Schwindelei kann sich online sehr schnell zu einem großen Shitstorm ausweiten.

Tipp #5: Das eigene Netzwerk auch für Kunden öffnen

Wer von guten Einkaufsmöglichkeiten seiner Lieferanten profitiert oder spezielles Wissen anzubieten hat, sollte auch seine besten Kunden davon profitieren lassen.

Das kann beispielsweise in Form eines Newsletters geschehen, in denen Stammkunden regelmäßig Exklusivangebote präsentiert bekommen, die es so nirgendwo anders gibt.

Dabei kann es sich beispielsweise um Kooperationen mit anderen Unternehmen handeln, um die rechtzeitige Ankündigung von Rabatt-Aktionen und eine bevorzugte Möglichkeit, diese zu nutzen oder um die Vermittlung von Fachwissen zu den eigenen Dienstleistungen und Produkten.

Gastartikel von Marie Schneider