3 Gründe

Sales Prozesse in KMU digitalisieren

Die Digitalisierung aller Vertriebsprozesse ist eine unverzichtbare Maßnahme, um in der heutigen Zeit konkurrenzfähig zu bleiben – für KMU gilt dies ganz besonders. Mit gänzlich digital gesteuerten Sales Prozessen lassen sich Ressourcen einsparen und neue interne und externe Potenziale freilegen.

Doch wie kann die Digitalisierung der Vertriebsprozesse in KMU ganzheitlich und effizient umgesetzt werden?

Dazu geben wir Ihnen im folgenden Artikel ein paar Tipps an die Hand.

KMU im Vertrieb und der digitale Wandel

KMU, die im Vertrieb tätig sind und die Chancen der Digitalisierung nicht nutzen, werden von der Konkurrenz abgehängt, so viel ist klar. Digitalisierungsmaßnahmen müssen sowohl intern als auch extern um- und eingesetzt werden, also etwa für das Ressourcenmanagement und die Kundenbindung.

Im Grunde profitieren alle Teile der Wertschöpfungskette von Digitalisierungsmaßnahmen.

Nur mit gänzlich digitalisierten Sales Prozessen ist nachhaltiges Wachstum möglich, denn die Konkurrenz ist groß und die Unterschiede in Sachen Qualität des Angebots werden laufend kleiner. Auch richten sich die Märkte im Allgemeinen globaler aus und Innovationen werden schneller vorangetrieben. Eine treibende Kraft dahinter war sicher die Corona-Pandemie.
Was für KMU hier zählt, ist ein durchoptimierter Vertrieb, der in perfektem Einklang mit dem Marketing steht. Im Folgenden liefern wir Ihnen vier Tipps zum Digitalisieren und gleichzeitigem Optimieren von Sales Prozessen.

1. Daten sammeln und kundenzentriert einsetzen

Mit einer Software für das Customer-Relationship-Management (CRM) erheben Sie große Datensätze mit vielen Informationen zu potenziellen Leads sowie zu bestehenden Kund:innen. Mit diesen Daten zu Interessen, Hobbys, Einstellungen etc. lässt sich einerseits ein:e Kund:in und weiters auch die Customer Journey minutiös abbilden und analysieren.

Anschließend lässt sich mit den erhobenen Daten die Customer Experience – vom ersten Touchpoint an – maßgeblich verbessern. Hier spricht man von Customer Centricity – die Bedürfnisse der Kund:innen stehen stets im Zentrum.

Die Digitalisierung im Mittelstand bzw. der Einsatz von CRM-Software erlaubt es Verantwortlichen, den Vertriebsprozess ganzheitlich zu sehen und in allen Einzelteilen entsprechende datengetriebene Optimierungen durchzuführen.
Sie erhalten Informationen, die sich über die CRM-Software verknüpfen lassen, um (noch) anonyme Website-Besucher:innen sowie bestehende Kund:innen auf persönliche Art und Weise anzusprechen und ihnen genau die Informationen, die Produkte oder die Leistungen anzubieten, die ihre Bedürfnisse erfüllen.

Hinsichtlich der Digitalisierung von Sales Prozessen lässt sich feststellen, dass das Generieren von Leads effizienter und zielgerichteter gestaltet werden, während bestehende Kund:innen besser verstanden werden können.
So bringen sich Unternehmen bereits früh in der Customer Journey ins Spiel und stehen mit dem richtigen Produkt bzw. der idealen Leistung am passenden Touchpoint zur Verfügung.

2. Interaktion optimieren und Kund:innen binden

Wie bereits eingangs erwähnt, sind die Märkte in vielen Bereichen relativ gesättigt, was bedeutet, dass in erster Linie nicht das Angebot relevant ist, weil potenzielle Kund:innen die Leistung bzw. das Produkt auch bei der Konkurrenz bekommen können.
Was tatsächlich entscheidend ist, ist der gebotene Service bzw. die Interaktion mit den Neu- und Bestandskund:innen. Man spricht hier von Qualitätswettbewerb. Unternehmen müssen im Netz mit ihren Kunden und Kundinnen interagieren, ihnen Anreize bieten und After-Sales-Services bieten.

After-Sales-Service bedeutet, dass nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Leistung die Kund:innen weiter betreut werden und zwar mit der Absicht, sie an das Unternehmen zu binden, also die Kundenloyalität zu erhöhen.
Basierend auf den Daten, die mit dem CRM-System erhoben wurden, kann unter anderem Folgendes geboten werden:

  • Empfehlungen zu Zusatzprodukten
  • Anwendungsbeispiele
  • Einladungen zu Newslettern
  • Einladungen zu Kunden-Clubs
  • Zusenden von Rabatten
  • Weitere Nutzungstipps für das gekaufte Produkt
  • Live-Chats für Fragen und Wünsche

Das Um und Auf ist es, dass die Kommunikation bzw. Interaktion mit Kund:innen auch nach einem Kauf bestehen bleibt, ohne dabei aufdringlich zu werden. Zielgerichtete After-Sales-Services sind ein essenzieller Bestandteil der Customer Experience und der Kundenbindung.

3. Automatisierung nutzen und Geschwindigkeit steigern

Die digitalen Möglichkeiten erlauben eine umfassende Automatisierung von Vertriebsprozessen – man spricht von Sales Automation.
Sales Automation setzt Ressourcen frei, die Vertriebler:innen an anderen Stellen einsetzen können – etwa bei der Kundenakquise und der Verbesserung der Customer Experience. Die Automatisierung führt also direkt zu mehr Kundenzufriedenheit, gesteigerter Effizienz und Genauigkeit sowie eingesparten Ressourcen.

Ein KMU mit Sales Automation gewährleistet zudem eine schnellere und fehlerfreiere Auftragsabwicklung und eine sofortige Reaktion auf Bestellungen, Reklamationen oder Veränderungen der Bedürfnisse innerhalb der eigenen Zielgruppe.
Die im vorigen Absatz erwähnten Leistungen wie weiterführende Inhalte, Empfehlungen, Newsletter, Live-Chats etc. können automatisiert gehandhabt werden. Dies gipfelt (derzeit) im Einsatz von Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz (KI) auf Fragen von Kund:innen eingehen können und Antworten sowie Vorschläge liefern. Ein unternehmensweites Social Intranet kann den Vertriebsprozess übrigens noch weiter optimieren, da es den Vertriebler:innen erlaubt, miteinander zu interagieren und Informationen abteilungsübergreifend auszutauschen.

Fazit: Die Digitalisierung von Sales Prozessen

Mit Maßnahmen der Digitalisierung machen bzw. halten sich KMU konkurrenzfähig. Gesteigerte Effizienz, freigelegte Ressourcen, zufriedenere und nachhaltige Kund:innen und datengetriebene Entscheidungen sind nur ein paar der Gründe, wieso KMU ihre Sales Prozesse umfassend digitalisieren sollten.

Gastautor Luc Lippuner von Skribble

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