Die Krise
der Verkäufer ...

Vielen Außendienstlern treibt seit längerem die Angst vor der digitalen Konkurrenz Schweißperlen auf die Stirn. Gerade durch die Coronakrise wir diese Angst noch weiter verstärkt. Ist diese Angst eigentlich berechtigt oder nur ein Hirngespinst von einigen allzu Ängstlichen?

Die Antwort ist für uns sicher: Bei aller „Digitalisierung“, „Mobilisierung“ und auch “Coronabeschränkung”, wird der persönliche Verkauf und Vertrieb nicht verschwinden. Gerade erklärungsbedürftige, hochpreisige und komplexe Produkte und Dienstleistungen werden auch in Zukunft nicht ohne persönliche Beratung durch einen fachkundigen Außendienst-Mitarbeiter auskommen. Im B2C-Bereich wir es noch eher eine Kompensation geben, als im B2B-Bereich.

Trotzdem ist die derzeitige Verunsicherung (der vom Staat verordnete Mundschutz macht die Situation ja auch nicht gerade leichter) im besonderen ein Weckruf für die gesamte Zunft. Denn Corona zeigt nur drastischer auf, dass sich im Vertrieb sehr vieles verändert wird.

Innerhalb der letzten Jahre sind die Kunden sehr viel professioneller und natürlich auch digitaler geworden. Dadurch sind sie in der Regel auch besser informiert und untersuchen sorgfältiger die Anbieter und Lieferanten, bevor sie überhaupt mit dem Außendienstmitarbeiter ein Gespräch führen. Und sie haben höhere Erwartungen an den persönlichen Besuch des Verkäufers.

Vertrauen entscheidet – jetzt in und nach der Krise

Der erste Kontakt entscheidet, ob ein Kunde einen nächsten Schritt mit einem Verkäufer geht. Und diese Entscheidung basiert auf Vertrauen. Derjenige Verkäufer, der das Vertrauen des Kunden gewinnt, bekommt die erste Chance weiter fortzuschreiten und idealerweise auch den Auftrag zu erhalten. Vertrauen gewinnt aber nur jener Verkäufer, der Mehrwert für den Kunden vermittelt, ein gutes Gefühl des “Kümmerns” erweckt und die Branche, sowie das Geschäft des Kunden versteht.

WARUM wir gerade jetzt passend reagieren müssen ist noch vielen nicht ganz klar, obwohl jeder das Richtige tun will. Gerade im Vertrieb müssen wir unter den gegebenen Umständen auf die richtigen Maßnahmen setzen. Die Informationsquellen des Kunden haben sich schon verändert, jetzt noch einmal ganz schlagartig verstärkt, und sie werden sich noch weiter verändern – in die Welt des Digitalen. Nur womit und wie kommen wir als Außendienstmitarbeiter dorthin? Wie können wir da Vertrauen gewinnen? Für einige Verkäufer ist es sogar lebensnotwendig, das Tun in die passende Richtung zu lenken – für die meisten ist es aber auch eine Chance, alte Muster über Bord zu werfen. Also stellen wir uns doch die WIDEG-Frage („Wofür ist das eine Gelegenheit?“), um z. B. mentale und technische Barrieren im Digitalen zu überwinden.

Der Außendienst fährt am besten, wenn er die mobile Transformation nicht als Bedrohung, sondern als Chance begreift. Denn mit Hilfe leistungsfähiger Apps und digitaler Helferleins können die Vertriebler ihre Verkaufserfolge steigern und auch Vertrauen gewinnen. Ein paar Beispiele zeigen, was wir damit meinen:

• Komplexe Themen im Vertrieb können über mobile Tools, vereinfacht und oft auch unterhaltsam, dargestellt werden. So z. B. über audio-visuelle Formate, wie Videos und Animationen oder über die neuen Möglichkeiten der Virtual Reality.
• Interaktive Funktionen binden den Kunden aktiv in das Beratungs- und Verkaufsgespräch ein.
• Digitale Möglichkeiten reduzieren auch die üblichen Papierberge (Folder, Broschüren, Produktbeschreibungen, etc).
• Der Datenaustausch und die Kommunikation intern, zwischen Außen- und Innendienst, aber auch extern zum Kunden, werden schneller und effizienter. Video-Gespräche derzeit sind ja der beste Beweis.
• Spezielle Aftersales-Apps für Kunden können den Faktor des “Kümmerers” zwar nicht ersetzen, aber möglicherweise ergänzen. Dadurch kann auch die Vertrauensbasis zwischen Kunden und Verkäufer gestärkt werden.
• Nicht zuletzt wird auch der schon erwähnte Mundschutz (auch wenn es ihn noch nicht digital gibt), zumindest in den nächsten Monaten, im persönlichen Gespräch einiges verändern.

Alles in allem gibt es viele Chancen. Vielleicht bringt uns als Verkäufer die derzeitige Krise nur noch schneller zu einem notwendigen Wandel im Denken und im Umgang mit den digitalen Möglichkeiten.

Autor Mag. Hans Bachinger – Geschäftsführer und Vergütungsberater der Menschen im Vertrieb Beratungsgesellschaft mbH

In diesem Artikel wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit das generische Maskulinum verwendet. Weibliche und anderweitige Geschlechteridentitäten werden dabei jedoch ausdrücklich mitgemeint.