Mann sitzt am Schreibtisch und telefoniert

Training - Case Study 5

Mystery Shopping

Die Ausgangssituation

Eine österreichweit tätige Autohandelskette beauftragte uns mit einem Trainingsprojekt, welches eine nachhaltige Verbesserung der Kundenbetreuung durch ihre Verkäufer, zum Ziel hatte. Dabei war es besonders wichtig, das Training individuell, auf einer fundierten Ist-Analyse aufbauend, zu entwickeln.
Die Qualität der Verkaufsgespräche der Verkäufer mit den Kunden des Autohändlers, wird durch den Importeur regelmäßig überprüft. Die Ergebnisse aus dieser Überprüfung sind für das Unternehmen margenrelevant und stellen damit einen wesentlichen Faktor für den Erfolg dar.

Die Lösung

Unsere Herangehensweise bestand für die Ist-Analyse, in einigen intensiven, fragebogengestützten Mystery-Shopping-Einheiten.

Der Projektverlauf in diesem Mystery-Shopping-Trainings-Projekt erfolgte in vier Phasen:

1 Konzeption

Zielsetzung festlegen
Inhalt festlegen
Instrumente auswählen
Testszenarien gestalten
Beurteilungskriterien festlegen
Kriterien nach Relevanz gewichten
Fragebogen und Protokolldesign entwickeln
Testanzahl bestimmen
Zeitraum festlegen

2 Aktive Phase

Geeignete Servicetester aus unserem Pool auswählen
Verfügbarkeit und zeitliche Einsatzfenster mit den Mystery Shoppern abklären
Einschulung der passenden Testkäufer
Mystery Shopping durchführen

3 Analyse

Mystery Shopping Ergebnisse mittels eigenem Software-Tool auswerten
Ergebnisse analysieren und aufbereiten
Darstellung der sofort und kurzfristige durchführbaren Gegensteuerungs-Maßnahmen
Entwicklung der notwendigen Trainingsmaßnahmen für die nachhaltigen Verhaltensänderungen
Präsentation der Ergebnisse und des darauf aufbauenden Trainings-Konzepte

4 Training

Mehrstufiges Trainingskonzept, mit praxisnahen Übungen und Aufgaben, zwischen den einzelnen Einheiten
Führen eines speziellen Trainingstagebuches
Permanenter Zielabgleich
Erstellung von individuellen, themenspezifischen Unterlagen und Checklisten für die jeweiligen Verkäufer
Laufende individuelle Begleitung mit Coachingplan

Das Ergebnis

In diesem Projekt war es besonders wichtig, zählbare Resultate zu erzielen.

Wir machten dabei etwas, was sich nur ganz wenige Trainingsunternehmen trauen: Wir haben uns an den erzielten Ergebnissen messen lassen.

Bei der ersten Planung und Festlegung der Ziele, haben wir uns gemeinsam mit dem Kunden auf messbare Ziele, die wir durch das Training erreichen wollten, geeinigt.
Diese messbaren Ziele (wie z. B. Kundenzufriedenheitsindikatoren durch ein nachfolgendes Mystery Shopping, Abschöpfungsquote und Kontaktanzahl) waren ausschlaggebend für die Beurteilung des Erfolgs des Trainings.

Natürlich ist der Erfolg auch im zeitlichen Ablauf zu betrachten. Wie üblich, stellen sich auch in diesem Projekt die Ergebnisse erst nach einer längerfristigen Begleitung und einem Zeitraum von mehreren Wochen, ein.

Diesen Erfolgsnachweis konnten wir mit Hilfe dieser Vorgehensweise zu 100 % erfüllen. Alle vorher vereinbarten Werte, wurden nach einem Zeitraum von 7 Monaten, als erfüllt vom Auftraggeber bewertet.