Ein Mann im Business-Look hält einen Stift

Training - Case Study 1

Produkte & Dienstleistungen

Die Ausgangssituation

Unser Kunde aus der Industrie, mit weltweiten Niederlassungen, verkauft über seinen Außendienst, die eigenen Produkte an die Zielgruppe der Handwerker. Diese Zielgruppe ist sehr klein strukturiert, oftmals auch nur kleine Familienbetriebe, die in den meisten Fällen, durchaus konservativ geprägt sind.
Die Beziehungen der (langjährigen) Vertriebsmitarbeiter zu ihren Kunden ist fast immer sehr intensiv und persönlich. Eine gewisse Routine hat sich eingeschlichen, sodass oftmals nur über neue Produkte und Kollektionen gesprochen wird.
Das Industrieunternehmen bietet in letzter Zeit immer häufiger auch sehr professionelle, digitale Lösungen für dieses Handwerk an.
Leider stellte sich der Erfolg im Verkauf dieser digitalen Lösungen nicht so wie erwartet ein.
Der Grund lag in erster Linie im nicht gelernten Verkauf von Dienstleistungs-Lösungen, der etablierten und erfahrenen Verkäufer.

Worin unterscheidet sich Dienstleistungsverkauf eigentlich von Produktverkauf?

Der Zustand der Immaterialität bringt es mit sich, dass wir Dienstleistungen nicht anfassen können. Sie ist für uns nicht greifbar und damit auch nicht objektiv bewertbar. Genau das ist für Verkäufer eine besondere Herausforderung. Das Leistungsangebot muss deshalb besonders überzeugend sein. Der Kunde muss erkennen, dass die Dienstleistung genau zu seinen Wünschen passt. Er weiß es aber erst, wenn die Leistung erbracht ist. Beim Produktverkauf im Gegensatz dazu weiß der Kunde von vornherein, welche Leistung er bekommt.
Beim Verkaufen von Dienstleistungen kommt es daher besonders auf drei Punkte an:

Kommunikation (wie vertrauensvoll wird der Nutzen präsentierst),
Qualifikation (wie sicher sind die jeweiligen Verkaufstechniken, um souverän und partnerschaftlich auftreten zu können)
Motivation (nur wenn die innere Überzeugung stimmt, dann wird durch Authentizität auch Vertrauen aufgebaut).

Wer sich diese 3 Aspekte wirklich zu Herzen nimmt und eine klare Kommunikations-Strategie aufbaut, der wird auch seine eigene Dienstleistung begeistert verkaufen können. Die gute Nachricht ist auch, dass man sich diese Aspekte auch aneignen kann.

Die Lösung

Während ein Produkt greifbar ist und normalerweise objektiv bewertet werden kann, ist dies bei Dienstleitungen kaum der Fall. Aus diesem Grund stellt die Entwicklung einer klaren Kommunikations-Strategie und eines Prozesses, sowie ein darauf abgestimmtes, erkenntnisorientiertes Training, den Fokus unserer Lösung, dar.
Wir erarbeiteten in mehreren Workshops gemeinsam mit den Vertriebsmitarbeitern die Strategie und die Herangehensweise, wie man auf eine S.P.I.N-orientierte Bedarfsermittlung, die mehrwertorientierte Nutzenargumentation für den Kunden, authentisch und bildhaft zum Ausdruck bringen kann.
In Abständen von jeweils einem Monat wurden die gelernten Handlungsweisen durch Rollenspiele geübt, in der Praxis angewendet und durch Einzelcoachings reflektiert.

Diese Grafik zeigt die SPIN - Verkaufstechnik

Das Ergebnis

Mit unseren sehr praxisorientierten und auf die echten Kunden-Szenarien abgestimmten Rollenspielen konnten die Teilnehmer das Gelernte auch bestmöglich in einer „Testumgebung“ üben. Hier erlebten die Teilnehmer die authentische Vorbereitung auf schwierige Verhandlungen, Preis- und Reklamationsgespräche im Dienstleistungsverkauf. Ganz nach dem Motto, eine verpatzte Probe ist immer noch besser als eine schlechte Premiere.

Nach der Zusammenarbeit unserer beiden Trainer mit dem Verkaufsteam über insgesamt einem halben Jahr, konnte die Abschlussquote dieser ganz bestimmten digitalen Lösung um mehr als 20 % gesteigert werden.
Die Verkäufer hatten gelernt, dass im Dienstleistungs-Verkauf andere Gesetze herrschen, als im Verkauf von Produkten eines Marktführers.

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